Amazon Türkiye için Veri Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen Türkiye'nin ilk E-Ticaret Standartları Endeksi sonuçları bugün kamuoyuna duyuruldu. Araştırma, Türkiye genelinde 2.530 katılımcıyla yapıldı ve tüketicilerin iyi bir e-ticaret deneyimini nasıl tanımladıklarını, online alışverişte hangi hizmetlerin öncelikli olduğunu ve sektörün bu talepleri ne ölçüde karşıladığını ortaya koymayı amaçlıyor.
Hızla büyüyen e-ticaret sektörü, Ticaret Bakanlığı’nın verilerine göre 2025 yılı itibarıyla yüzde 52,2 artarak 4,57 trilyon TL’yi aşan bir büyüklüğe ulaşacak. Bu durum, çevrimiçi alışverişin tüketicilerin günlük hayatında daha fazla yer edinmesine yol açıyor.
E-TİCARETİN GÜVENİ ARTIYOR
E-Ticaret Standartları Endeksi, değişen tüketici alışkanlıklarını ve beklentilerini analiz etmek isteyen e-ticaret profesyonelleri için önemli bir referans kaynağı niteliği taşıyor. Araştırma sonuçlarına göre, katılımcıların yüzde 69’u son altı ay içerisinde online alışveriş gerçekleştirdi. Bu kişilerin yüzde 84’ü ise ayda en az iki veya üç kez alışveriş yapıyor.
Tüketicilerin kaliteli bir e-ticaret deneyiminden beklentilerini oluşturan beş ana öncelik belirlenmiştir. Bu öncelikler arasında en çok güvenli bir alışveriş ortamı (yüzde 48), hızlı ve güvenilir teslimat (yüzde 45), geniş bir ürün yelpazesi (yüzde 41), kolay iade işlemleri (yüzde 40) ve rekabetçi fiyatlar (yüzde 37) yer alıyor.
MÜŞTERİ DENEYİMİNDE YENİ FIRSATLAR
Araştırma, tüketici beklentilerinin tüm hizmet standartlarında yükseldiğini ve bunun e-ticaret sektöründe müşteri deneyimini geliştirmek için önemli fırsatlar sunduğunu göstermektedir.
E-ticaret sektörü, uygulama ve web sitesi deneyiminde (yüzde 72) ve teslimat süreçlerinde (yüzde 68) en yüksek performansı gösterirken, tüketicilerin en çok önem verdiği konular arasında güven (yüzde 57) ve fiyat şeffaflığı (yüzde 56) gelişim için açık olan alanlar olarak kaydedilmiştir.
Araştırmanın bazı dikkat çekici bulguları şunlardır: Güven, tüketicilerin e-ticaret deneyiminde bekledikleri en önemli unsurlar arasında yer almaktadır. Türkiye genelinde tüketiciler için güven ve korunma, her e-ticaret markasının sunması gereken temel standart olup (yüzde 48) alışveriş yerinin seçimi üzerine en belirleyici etkiye sahiptir (yüzde 39).
Tüketicilerin güven hissetmelerini sağlayan unsurlar arasında, ödeme ve kişisel bilgilerin güvende olması (yüzde 48), satın alınan ürünlerin orijinal olduğundan emin olabilmek (yüzde 40) ve herhangi bir sorun karşısında platformun destek sunması (yüzde 38) öne çıkmaktadır. Tüketicilerin güvenine en çok zarar veren durumlar arasında, hasarlı veya yanlış ürünler ile ilgili çözümsüz kalan sorunlar yer almakta.
Ayrıca, ürünlerin orijinalliğine dair duyulan endişeler ve ödeme ya da kişisel verilerin güvenliğiyle ilgili ihlaller de güven duygusunu zedeleyen faktörler arasında. Araştırma sonucu, güvenin yalnızca fiyatlardan daha önemli olduğunu gözler önüne seriyor. Online alışveriş yapanların %69'u, tanımadığı bir platformda aynı ürün %10 daha ucuza satılsa bile, bildiği ve güvendiği bir yeri tercih edeceğini belirtiyor.
Bu bağlamda, güvenin sarsılmasının affedilmediği bir ortamda, ürünlerin orijinalliği ve tüketici güvenliği artık bir tercih olmaktan çıkmış, zorunluluk halini almıştır.
TESLİMATTA YENİ STANDART
Yapılan araştırmaya göre, tüketiciler açısından iyi bir teslimat deneyimi yalnızca hızla ilgili değildir; güvenilirlik ve öngörülebilirlik de hız kadar önemli bir yer tutmaktadır. Online alışverişte bulunanların %81'i, hızlı teslimatın en geç iki gün içinde yapılmasını beklerken, %45'lik bir kesim ertesi gün teslimatını tercih etmektedir.
Öte yandan, %66'lık bir oran, ücretli ertesi gün teslimat yerine, üç gün içinde ücretsiz teslimatı tercih ettiğini ifade etmektedir. Araştırma sonuçları, teslimatta yeni standartların hız ile ücretsiz teslimatı bir arada sunmak olduğunu göstermektedir. Ayrıca, tüketiciler için değer ve güvenilirlik, yalnızca hızın önüne geçmektedir.
YENİ DÖNEMİN STANDARDI YAPAY ZEKÂ
Araştırma, online alışveriş yapan her iki tüketiciden birinin yapay zekâ destekli alışverişe açık olduğunu ortaya koymaktadır. Yapay zekâdan beklenen ana hedef, daha fazla ürün önerisi sunmak değil, alışveriş deneyimini daha kolay ve güvenli bir hale getirmektir.
Tüketicilerin yapay zekâda değer verdiği alanlar arasında; %33 ile fiyat takibi, %31 ile ürün orijinalliği ve güvenilir satıcılar konusunda uyarı, %27 ile aradığı ürünü daha hızlı bulma ve son olarak %27 ile müşteri yorumlarının özetlenmesi yer almaktadır.
ÇEŞİTLİLİKTE YÜKSEK DEĞERLENDİRME
Endeks, online alışveriş yapan tüketicilerin hangi markayı e-ticaret standartlarını belirleyen marka olarak gördüğünü de göstermektedir. Araştırmaya katılanların %40'ı Amazon'u iyi e-ticaretin standardını belirleyen marka olarak tanımlarken, %41'i Amazon'un online alışveriş deneyiminin genel kalitesini artırdığını belirtmektedir.
Amazon müşterileri, platformun uygulama ve internet sitesinde sağladığı ürün çeşitliliği, teslimat süreci, iade işlemleri, müşteri hizmetleri ve fiyat şeffaflığı gibi temel alanlarda, deneyimlerini sektör ortalamasının üzerinde değerlendirmektedir. Güven, tüketicilerin alışveriş tercihleri üzerinde önemli bir etkiye sahip ve bu durum Amazon Türkiye'nin Gülümseten Kasım dönemindeki uygulamasında da belirgin bir şekilde kendini gösteriyor.
Amazon, kasım ayı boyunca yüz binlerce ürün için fırsatlar sunarken, on binlerce üründe yılın en düşük fiyatlarını gerçek indirim anlayışıyla müşterilerine ulaştırıyor. Bu yaklaşım, Veri Enstitüsü tarafından yapılan önceki bir araştırmanın sonuçlarıyla da tutarlılık gösteriyor. Araştırmaya katılan Amazon kullanıcılarının yüzde 83’ü, en çok güvendikleri online perakendeci olarak Amazon'u tercih ettiklerini belirtiyor.
Müşteriler, Gülümseten Kasım'da sunulan fırsatların yanı sıra taksit seçeneklerinden de yararlanabiliyor. Ayrıca, Prime üyeleri kampanya süresince uygun ürünlerdeki fiyat düşüşlerinde aradaki farkın iadesi gibi ek avantajlardan faydalanabiliyor.
AMAZON YAPAY ZEKÂ DESTEKLİ ALIŞVERİŞ ASİSTANI
Amazon, yapay zekâ destekli alışveriş asistanı Alexa for Shopping'in beta sürümünü Türkiye'deki tüm kullanıcılarının erişimine açtı. Müşteriler, Amazon Türkiye mobil uygulaması ve amazon.com.tr üzerinden Alexa ile doğal bir sohbet ortamında ürünleri araştırabiliyor, alternatifleri karşılaştırabiliyor ve ihtiyaçlarına uygun öneriler alabiliyor. Beta sürümüyle sunulan Alexa for Shopping, zamanla yeni özelliklerle daha da geliştirilecek.
Ürün önerisi sunmanın ötesinde, bu asistan, müşterilerin daha bilinçli ve güvenli kararlar almasına yardımcı olmak için tasarlandı. Bu özellik, araştırmada yapay zekâ destekli alışverişte en çok değer verilen beklentilerle de uyumlu bir şekilde ilerliyor.
TÜRKİYE'DEKİ MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN STANDARTLARI YÜKSELTMEYE DEVAM EDECEĞİZ
Konuya ilişkin açıklamada bulunan Amazon Türkiye Ülke Müdürü Burak Erdem, "Müşterilerimizin Amazon'u Türkiye'de e-ticaretin standartlarını belirleyen bir marka olarak görmesi bizi mutlu ediyor. Sekizinci yılımızda bu noktaya ulaşmak, sosyal medyadan gelen geri dönüşlerle ve yüksek müşteri memnuniyeti skorlarımızla da destekleniyor," ifadelerini kullandı.
Erdem, hızlı ve güvenilir teslimat ile kolay iadelerin müşterileri üzerinde yarattığı olumlu farkın değerli olduğunu belirtti. Ayrıca, bu sonuçların beraberinde büyük bir sorumluluk da getirdiğini vurguladı. Sektörün tüm bileşenleriyle iş birliği yaparak ve öncelikle müşterileri dinleyerek, bugünün ve geleceğin e-ticaretinde çıtayı birlikte yükseltebileceklerine inandığını ifade etti.
Erdem, yapay zekâ bulgularıyla ilgili olarak da, "Kısa süre önce yapay zekâ destekli alışveriş asistanımız Alexa for Shopping'in beta sürümünü Türkiye'deki tüm müşterilerimizin kullanımına sunduk. Bu, müşterilerin ihtiyaçlarını doğal bir sohbetle ifade ederek uygun ürünleri keşfetme imkanı sunan yeni bir alışveriş deneyiminin başlangıcını temsil ediyor.
Bu deneyimi, müşteri beklentileri doğrultusunda yeni özelliklerle geliştirmeye devam edeceğiz," şeklinde konuştu. Her zaman olduğu gibi, müşteri odaklılık başarılarımızın merkezinde bulunuyor. Müşterilerimizin taleplerini karşılamanın ötesine geçerek, daha iyi bir alışveriş deneyimi sunmaya devam edeceğiz.
METODOLOJİ
E-Ticaret Standartları Endeksi araştırması, Amazon Türkiye için bağımsız araştırma kurumu Veri Enstitüsü tarafından 2026 yılının ağustos ayında Türkiye'nin temsilci 2.530 kişilik örneklem grubuyla yapıldı. Araştırma çerçevesinde katılımcılar, Türkiye'deki çeşitli e-ticaret markalarını değerlendirdiler. “İyi e-ticaret” kavramı, katılımcılara marka adı verilmeden, yalnızca ideal bir çevrimiçi alışveriş deneyimine dair beklentiler üzerinden tanımlandı.
Standartların belirlenmesi süreci, tüketicilerin bu standartları tanımlarken en çok vurguladığı e-ticaret markalarına yönelik değerlendirmeleri ışığında puanlandırıldı.
