İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar belgesel serisinin yeni bölümünde ISG Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel'in ilham verici hikayesine ev sahipliği yaptı. Özel, havacılık yolculuğuna yamaç paraşütü pilotu olarak başladığını ve bu süreçte karşılaştığı zorlukları, yeniden başlama azmini ve insan odaklı misafir deneyimi anlayışını anlattı.
Havacılığa olan tutkusu lise yıllarında Ordu Boztepe'de izlediği yamaç paraşütleriyle başlayan Özel, eğitimini Havacılık Yönetimi alanında tamamlamadan önce yamaç paraşütü pilotluk eğitimini alarak solo uçuşlarını gerçekleştirdi. Zamanla havacılık, onun için yalnızca bir meslek değil, hayatının yönünü belirleyen bir tutku haline geldi. Ancak bir uçuş sırasında yolcusunun hayatını kurtarmak isterken ciddi bir kaza geçirdi.
Özen Çakır Özel, uçuş sırasında bir yolcunun rahatsızlanması üzerine müdahale ederken yaralandı. Yaşadığı bu olay, hayatında bir dönüm noktası oldu. Sol kalçasına protez takılan ve uzun bir rehabilitasyon sürecinden geçen Özel, engelli bir kadın olarak havacılık sektöründe yer bulmanın zorluklarıyla karşılaştı, ancak bu zorluklara rağmen pes etmedi.
Bir süre havacılıktan uzak kalan Özel, telekomünikasyon sektöründe edindiği deneyimleri Sabiha Gökçen Havalimanı projesiyle birleştirerek tutkuyla bağlı olduğu sektöre geri döndü. Zorlu dönüş sürecinde, erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak yer bulmanın zorluğunu vurguladı. "Kalben havacılıktan hiç kopmadım.
Sabiha Gökçen fırsatı çıktığında tereddüt etmedim," dedi. Geçirdiği kazayı öğretici bir tecrübe olarak gören Özel, o an edindiği kriz yönetimi ve soğukkanlılık yetisinin havalimanı operasyonlarına olumlu yansımalarını ifade etti. O anı şu şekilde tanımladı: "Zaman durmuştu.
Stresi yönetmek, hızlı karar almak ve insanı merkeze koymak zorundaydınız." Şimdi geriye dönüp baktığında bu durumu kötü bir hikaye olarak görmediğini belirtti. Belgeselde, Özel'in yolcuların ihtiyaçlarını anlamaya ve geri bildirimleri somut iyileştirmelere dönüştürmeye odaklandığı vurgulandı.
Her gün kavuşmaların, ayrılıkların ve ilk uçuşların yaşandığı havalimanıyla kurduğu bağı ise şu sözlerle ifade etti: "Burası çok büyük bir ekosistem. Ben de kendimi bu ekosistemin bir parçası olarak görüyorum." Her gün burada binlerce farklı hikaye buluşuyor.
Bazen bir çocuğun ilk kez uçağa bindiği o heyecan dolu anı paylaşıyorsunuz, bazen de emekli olan bir kaptan pilotun son uçuşuna tanıklık ediyorsunuz. Buradaki sesler bana sürekli şunu hatırlatıyor: ‘Özen, bugün yine bir misafirin deneyiminde iz bırakacaksın.’
DENİZ ÖZEL’DEN DENETİM VURGUSU
Özel, güvenlikten temizlik, danışmadan yer hizmetlerine kadar tüm süreçlerin yolcunun gözünde tek bir Sabiha Gökçen deneyimi oluşturduğunu belirtiyor. İletişim anlayışını şu şekilde ifade ediyor: Deneyim bir zincirdir. Hem temizlik hem de güvenlik personeli, aynı yolcunun deneyiminde iz bırakıyor.
İnsanların anlaşılma isteği var. Anlamadan onlarla iletişim sağlamak mümkün değil. İletişimdeki sihrin burada yattığını düşünüyorum: Önce anlamak, sonra anlatmak.
Ben, anlamadan anlatmayı tercih etmiyorum. Sabiha Gökçen Havalimanı'nın çağrı merkezi hizmetleri, 444 3 729 numaralı SAW Care hattı üzerinden 7/24 sunuluyor. ISG'nin misafir deneyimi yaklaşımı yalnızca talepleri, önerileri ve şikayetleri kaydetmekle kalmıyor; aynı zamanda misafirleri dinliyor, anlıyor ve bunun üzerinden aksiyon alıyor.
Yolcu taleplerine yanıt vermekle kalmayıp, geri bildirimlerin değerlendirilmesi, ilgili birimlere iletilmesi ve iyileştirme süreçlerinin izlenmesi gibi süreçleri de içeriyor.
SAVVY DİJİTAL ASİSTANI
SAW Care aracılığıyla toplanan yolcu talepleri ve geri bildirimleri doğrultusunda geliştirilen en önemli dijital projelerden biri, İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı'nın üretken yapay zeka destekli dijital asistanı SAVVy oldu.
Kasım 2024'te devreye alınan ve havalimanlarında kullanılan ilk üretken yapay zeka tabanlı dijital asistan olan SAVVy, misafir deneyimini dijital ortama taşıyarak uçuş, alan içi yönlendirme, ulaşım ve terminal hizmetleri hakkında anlık bilgi sunuyor. Uçuş ve otopark sistemleriyle birlikte WhatsApp entegrasyonu sayesinde misafirlerin bilgiye erişimi en üst noktaya çıkarılıyor.
SAVVy, hizmet yelpazesini hızla genişleterek Türkçe ve İngilizce başlangıçlı yolculuğuna şu anda 8 farklı dilde (Türkçe, İngilizce, Rusça, Fransızca, Çince, İspanyolca, İtalyanca, Almanca) 7/24 kesintisiz destek sunmaya devam ediyor. Çağrı merkezine gelen soruların yaklaşık %40'ını tek başına karşılayarak önemli bir operasyonel verimlilik sağlıyor.
Böylece, rutin bilgi taleplerini üstlenerek havalimanı ekiplerinin daha karmaşık ve bireysel çözümler gerektiren süreçlere yoğunlaşmalarına olanak tanıyor. Özel, belgeselinde misafir ilişkilerinin bir şirketin duyma mekanizması olduğunu ifade ediyor. Biz, misafirlerimizi dinliyoruz, görüyoruz ve anlamaya çalışıyoruz.
Geri bildirimleri topluyor, ilgili birimlere iletiyor, aksiyon alınmasını sağlıyor ve sonuçları takip ediyoruz. Bu süreç yalnızca bir kaydı çözmekten daha fazlasıdır.
Doğru şekilde tasarlanmış bir misafir deneyimi süreci, bir firmayı önemli ölçüde ileri taşıyabilir şeklinde açıklamalarda bulundu.
SEN VARSAN ISG: EĞİTİMDEN ÖTE BİR KÜLTÜR DÖNÜŞÜMÜ
Özen Çakır Özel, bizzat eğitmen olarak yer aldığı ve ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından kapsamlı bir biçimde hazırlanan "Sen Varsan İSG" Türk Misafirperverliği Eğitim Programı'nın, klasik eğitim uygulamalarının ötesine geçtiğini belirtti.Bu program, havalimanının tamamını kapsayan uzun vadeli bir kurumsal kültür hareketi sunuyor. ISG'nin sahibi olan Malezya Havalimanları Holdings Berhad'ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” (Hosting Joyful Connections) sloganından ve Malezya'daki “Host Culture” eğitim programından esinlenerek yerelleştirilen bu eğitimler; güvenlik hizmetlerinden bagaj işlemlerine, yiyecek-içecek alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar tüm terminal ekosistemini kapsıyor.
Gerçek saha senaryoları, vaka çalışmaları ve simülasyonlarla yürütülen programda bugüne kadar 1.000 çalışana ulaşıldığı ve hedefin 2.000 terminal personelini bu kültürel yapıya dahil etmek olduğu ifade edildi. Özen Çakır Özel, "Bu bir eğitim projesinin ötesinde, havalimanımıza ortak bir ruh kazandırma hareketidir.
Eğitmen olarak güvenlikten temizliğe, yolcuya dokunan her arkadaşımıza 'Bizim ortak bir misafir kültürümüz var' derken; aynı zamanda çalışanlarımıza da 'Sizi anlıyoruz ve görüyoruz' mesajını veriyoruz. Bence iletişimin sihri burada yatıyor: Anlamadan anlatamazsınız" dedi.
Dünyanın ilk kadın savaş pilotunun adını taşıyan bir havalimanında görev yapmanın kendisi için büyük bir gurur kaynağı olduğunu vurgulayan Özen Çakır Özel, Sabiha Gökçen'in hikayesinin yalnızca bir pilotluk serüveni değil, aynı zamanda bir cesaret öyküsü olduğunu belirtti. Erkek egemen bir alanda 'Ben de yapabilirim' diyebilmenin hikayesidir bu.
Bu havalimanında onun adını taşıyan terminalde çalışmak benim için son derece değerli. Bana sürekli şu gerçeği hatırlatıyor: Güç, en çok ses çıkaranlarda değil, kararlılıkla yoluna devam edenlerdedir" dedi. Özen Çakır Özel'in ilham verici hikayesini içeren "Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar" belgeseli, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı'nın resmi sosyal medya hesapları aracılığıyla izlenebilir.
